Клиентами Пенсионного фонда наши соотечественники сегодня становятся практически с рождения: свидетельство с номером индивидуального лицевого счета – зеленый СНИЛС – обязательный атрибут каждого гражданина.
В Управлении Пенсионного фонда по Балахнинскому району трудятся более 50 человек. Наиболее тесно контактируют с населением сотрудники клиентской службы – именно они ведут ежедневный прием граждан.
Накануне профессионального праздника мы встретились с Натальей Николаевной Фроловой, руководителем клиентской службы управления, чтобы узнать о деятельности возглавляемого ею подразделения и его сотрудниках.
– Наталья Николаевна, работа специалистов клиентской службы даже со стороны представляется не слишком простой. Так ли это? В чем специфика этой службы?
– Да, наша работа, действительно, требует от человека таких качеств, как дисциплинированность, пунктуальность, эмоциональная стабильность. Наши специалисты, с одной стороны, взаимодействуют с людьми, с другой – с большим количеством документов. Нужно уметь это совмещать. Далеко не каждый сможет с этим справиться, например, было такое, что принятый на работу человек продержался на этом месте всего три дня…
Работа в клиентской службе очень интенсивная, порой рабочего дня не хватает, чтобы успеть выполнить все, что необходимо.
– Сколько человек в среднем принимают сотрудники клиентской службы за время приема?
– Здесь нельзя дать однозначный ответ, потому что ситуации бывают разные. У нас работают 6 окон. Например, в окнах 5 и 6 специалисты принимают документы на назначение пенсии. Новых обращений в день может быть по 5-6, а еще приходят те, кто представляет дополнительные документы или забирает готовые справки. В окнах 3 и 4 специалисты принимают свыше 20 человек. Сюда обращаются с заявлениями о распоряжении средствами материнского семейного капитала (МСК), за оформлением пособий по уходу за инвалидами и престарелыми и пр. Оформление документов может занять много времени, ведь все надо проверить, отсканировать, заполнить электронные копии заявлений и т.д. Недавно, например, оформляли заявление на распоряжение средствами МСК мамы, у которой 10 (!) детей. Как вы понимаете, на каждого из них – целый пакет документов. Так что порой прием одного гражданина в отдельных случаях может занять значительное время по объективным причинам.
Больше всего обращений поступает в окно №2: здесь выдаются различные справки, оформляются пособия на погребение и прочее. Лариса Евгеньевна Преображенская, которая здесь трудится, готовит ежедневно более 30 справок. Чтобы не создавать большую очередь, мы стараемся принимать заявки по телефону, через электронные сервисы. В день в клиентской службе регистрируется более 100 обращений.
– Существует ли сезонный рост обращений в клиентскую службу?
– В августе-сентябре наблюдается рост числа обращений федеральных льготников, пользующихся набором социальных льгот. В декабре обращаются за справками о праве на льготы те же федеральные льготники.
В январе, мае из-за длинных выходных увеличится плотность приема граждан в начавшиеся рабочие дни. В сентябре всегда случается рост обращений получателей пенсий по потере кормильца – одно учебное заведение окончили, в другое поступили, появляется необходимость переоформить документы… Как правило, увеличивается количество обращений в те периоды, когда происходят изменения в пенсионном законодательстве.
– Спектр вопросов, с которыми обращаются в клиентскую службу, очень широк…
– Да, и вопросов много, и обращений тоже. Например, весь прошлый год к нам обращались женщины, уже оформившие пенсию, за перерасчетом в связи с возможностью заменить период работы периодом ухода за ребенком. Такая возможность была законодательством дана, и пошли обращения. Сейчас уже поступают звонки – люди ждут прибавки пенсии с 1 января на тысячу рублей, про которую слышали по телевизору. Приходится всем объяснять, что СМИ называют средние цифры по стране, а по закону прибавка составит 7,05 процента, и так далее. Осознавать, что пенсионный возраст отодвинут, люди тоже начинают постепенно, не сразу. Поэтому проводим постоянно разъяснительную работу и в этом направлении.
– Когда человек должен обратиться за назначением пенсии?
– По правилам обращения за пенсией можно обратиться не ранее, чем за месяц. Однако получить информацию по поводу будущей пенсии можно и заранее. У нас работает группа оценки пенсионных прав, специалист Надежда Николаевна Колосова ведет прием в окне №1. Она может подсказать, какие документы необходимо будет представить, какие справки стоит собрать заблаговременно и т.д. Надежда Николаевна, кстати, работает в системе пенсионного обеспечения с 1995 года.
Бывают случаи, что граждане обращаются за назначением пенсии с запозданием. В этом случае пенсия назначается с момента обращения.
– Что сегодня является главным источником сведений, необходимых для начисления пенсии?
– С 1997 года ведется учет в системе индивидуального персонифицированного учета. Основные сведения при назначении пенсии берутся оттуда. С согласия человека даже пенсия может быть назначена согласно сведениям из системы. Тогда оформление документов происходит в кратчайшие сроки. Бывает, что для оформления необходимо проводить проверку представленных документов. Например, в случае с гражданами, приехавшими из стран СНГ. Приходится делать запросы в те страны – в Украину, Армению, Таджикистан и другие, ответа приходится ждать долго, а то и вовсе он не приходит. Работаем тесно и с архивами – сотрудничаем, общаясь по защищенным каналам связи. Регламентированный срок ответа архива – 40 дней, поэтому приходится ждать. Тем, кто хочет, оформляем пенсию по имеющимся документам, а при получении новых сведений делаем перерасчет. Мы всегда идем навстречу гражданам. А соблюдение всех норм законодательства и регламентов контролируют ревизоры, регулярно проводящие проверки. Так что не в наших интересах ошибаться.
– Как сократить время ожидания в очереди?
– Пенсионный фонд старается идти в ногу со временем. Есть электронная запись через личный кабинет на сайте ПФР. Количество обращений через электронные сервисы увеличилось. Если в прошлом году по предварительной записи было около 1100 обращений, в этом, неполном, – уже более полутора тысяч. Рекомендуем подавать заявления через Госуслуги или личный кабинет на сайте ПФР. В этом случае, безусловно, экономится время и самих граждан, и сотрудников. Но есть, конечно, категории граждан, которые не имеют даже сотового телефона, не могут пользоваться Интернетом, не говоря уже про специальные электронные сервисы, поэтому их принимаем лично. Какие-то вопросы мы решаем по телефону. Также существуют мобильные клиентские службы, где наши специалисты совместно с сотрудниками социальной защиты осуществляют прием граждан, проживающих в отдаленных населенных пунктах, которым неудобно, а порой даже невозможно добраться до Управления ПФР.
– Что бы вы пожелали обращающимся в клиентскую службу?
– Граждане должны знать, что мы со своей стороны всегда готовы помочь, и настроены на то, чтобы выполнить свою работу максимально качественно и быстро в целях соблюдения их пенсионных прав.
Стаж тех, кто работает сегодня в клиентской службе, измеряется годами. С 1992 года трудится в системе пенсионного обеспечения Людмила Геннадьевна Петькина, последние полтора года – именно в клиентской службе. Самая молодая сотрудница – Ольга Николаевна Нестеренко – работает с 2015 года и уже зарекомендовала себя как очень грамотный специалист. Светлана Александровна Кочева пришла в 2012 году, до этого работала в налоговой инспекции. Руководитель клиентской службы Наталья Николаевна Фролова сама может заменить любого из своих сотрудников в случае необходимости. Подчиненные отзываются о ней очень тепло, говоря, что она является достойной преемницей Антонины Александровны Бондарь, которая возглавляла клиентскую службу с 2005 по 2016 год, а сейчас находится на заслуженном отдыхе. Антонина Александровна была одной из тех, кто создавал это подразделение, до сих пор она служит примером, на который равняются и сегодняшние специалисты.
Обстановка в этом подразделении царит доброжелательная и позитивная. Видно, что сотрудницам работа нравится. Что же привлекает их в ней?
«Работа живая, порой даже очень живая. Интересная и уж точно не скучная», – говорит Н.Н. Колосова.
«Много приходит людей хороших, благодарных. Их гораздо больше, чем других, настроенных негативно», – Л.Е. Преображенская.
«Общение с людьми бывает очень интересным. Каких только историй не наслушаешься, чего не узнаешь… И конечно, всегда приятно, когда людям помогаешь, они благодарят, говорят «спасибо», – С. А. Кочева.
«Наша главная задача — максимально доходчиво объяснить человеку на приеме, какими пенсионными правами он располагает по закону, а также оказать ему полное содействие в необходимых случаях в использовании этих прав», – Н.Н. Фролова.
